Quali sono i progetti di sviluppo dei leader nel settore dei contact center?
Per rispondere a questa domanda Mitel e Sennheiser hanno condotto uno studio che aveva come obiettivo verificare quali fossero le sfide alle quali i contact center devono far fronte al momento di relazionarsi con i clienti di domani; com’è not0 infatti, le nuove tecnologie e l’apparizione di nuove reti sociali stanno cambiando completamente l’interazione tra cliente e impresa.
Per poter realizzare un’analisi obiettiva le due aziende hanno intervistato un campione di 150 dirigenti, ognuno a capo di aziende che operano in differenti settori di attività e il 70% delle quali contano un organico di più di 250 persone.
Grazie alla nostra stretta relazione con Sennheiser abbiamo potuto ottenere in anteprima i risultati dell’indagine. Ecco qui di seguito quelli principali:
- Il 76% dei dirigenti intervistati vuole rafforzare la relazione dell’impresa che guidano con i propri clienti.
- Internet ed i social network si sono convertiti nella fonte di informazione principale, obbligando le imprese ad adattarsi al mondo del marketing multicanale: “Il processo di acquisto del cliente comincia oggi dal web (…) e viene influenzato dalle opinioni pubblicate sui social network, nei forum o nei blog”, commenta uno dei manager.
- Stiamo vivendo la Big Data Era: “L’industria della telecomunicazione cede il passo a quella dell’informazione”, afferma un altro.
- Il 22% delle persone intervistate dichiara di utilizzare strumenti per la videoconferenza nell’interazione con i clienti ed il 26% ha intenzione di utilizzarla in futuro.
- Il 63% delle aziende ha intenzione di sviluppare un proprio sistema di telefonia.
- È indispensabile utilizzare in un’attività di contact center dei dispositivi equipaggiati con tecnologia VoIP (cuffie, telefoni, terminali di audioconferenza…): “I logotipi che corrispondono ad un numero di telefono gratuito aziendale che appaiono nelle pagine web aziendali vengono sempre più rimpiazzati da tasti per chiamate dirette VoIP”.
- Il 45% delle imprese necessita di una migliore integrazione tra telefono e linea digitale, mentre il 41% richiede un miglior adattamento del telefono ad internet.
Dallo studio “I contact center del cliente sociale” realizzato da Mitel Francia in collaborazione con Sennheiser.
