Forse l’intelligenza artificiale non ucciderà i Call Center e non sostituirà totalmente il lavoro dell’uomo ma, sicuramente, molte mansioni diventeranno appannaggio di dispositivi con tecnologie avanzate. Automazione e informatizzazione, saranno ancora più sviluppate e centralinisti, medici, insegnanti e operai saranno sostituiti da sistemi tecnologici innovativi che lavoreranno a fianco dell’uomo e porteranno innegabili benefici.
Nei Call Center vedremo l’arrivo di modelli produttivi diversi da quelli odierni e dispositivi intelligenti saranno a disposizione dei clienti che si rivolgeranno al Customer Care. Oggi i Call Center svolgono i loro compiti, internamente o esternamente all’azienda, utilizzando fax, centraline professionali e cuffie telefoniche attraverso i quali gli operatori comunicano con i clienti. Ma per le attività di customer service sono in arrivo nuovi sistemi di autenticazione vocale che prenderanno il posto dei codici personali e delle passwords.
E cosa dire dei sistemi automatizzati che riguardano la comprensione del linguaggio? Con questi i clienti potranno interagire con l’Azienda mettendo in atto un self service di grande soddisfazione. Quello che si sta realizzando si configura come una nuova e proficua collaborazione tra intelligenza artificiale e risorse umane: gli assistenti virtuali dialogheranno con i clienti, mentre nei casi in cui sarà necessario un intervento diverso (per es. operativo) sarà un operatore in carne ed ossa ad intervenire.
Si profila così un servizio di Customer Care al passo con i tempi dove il lavoro dell’uomo sarà sostenuto da tecnologie informatiche avanzate. Il nuovo consumatore 2.0 è sempre più consapevole ed informato e chiede ai call center risposte puntuali e veloci, in base alle quali giudica il valore dell’Azienda.
Nel corso dell’anno verranno implementate ulteriori funzionalità portando il linguaggio naturale e conversazionale a diventare componenti essenziali per qualsiasi esperienza self-service di successo. Interagire con un sistema automatizzato diventa un’operazione sempre più simile a quella sperimentata con un operatore umano, non solo per i clienti, ma anche per le aziende.
Le specializzazioni tecnologiche saranno gli elementi che renderanno il caring dell’utente migliore e la user experience di maggiore soddisfazione: l’Azienda, di conseguenza, aumenterà la produttività e la fidelizzazione del cliente.
